ISO 10002 M.Ş.Y

 ISO 10002 BELGESİ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN ELE ALINMASI

ISO 10002 belgesi standardı elektronik ticareti ile ilgili olanlar dahil olmak üzere, ticari veya ticari olmayan faaliyetlerin bütün tipleri için etkili ve verimli bilgilerini sağlar.
• ISO 10002 belgesi standardından kuruluşun, müşterilerinin, şikayet sahiplerinin ve diğer ilgili tarafların yararlanması amaçlanmıştır.
• ISO 10002 belgesi standardına göre şikayetlerin ele alınması yoluyla elde edilen bilgi, ürünler ve proseslerde iyileştirmeyi sağlayabilir ve şikayetler uygun bir şekilde ele alındığında, kuruluşun büyüklüğüne, mahalline ve sektörüne bakılmaksızın bunların itibarını arttırabilir.
• Dünya piyasasında şikayetlerin tutarlı bir şekilde ele alındığı güvenini verdiğinden dolayı ISO 10002 Müşteri Şikayetleri belgesi standardının değeri daha fazla açığa çıkar. Etkili ve verimli bir şikayetleri ele alma prosesi ürünleri sağlayan kuruluşların ve bu ürünlerin alıcılarının ihtiyaçlarını yansıtır.
• ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti belgesi standardında tarif edildiği gibi, bir proses aracılığıyla şikayetlerin ele alınması müşteri memnuniyetini arttırabilir. Müşteriler memnun olmadığında bunların şikayetleri de dahil olmak üzere müşteri geri bildiriminin, teşvik edilmesi, müşteri sadakatini ve onayını sürdürmek veya arttırmak için fırsatlar sunabilir ve yerel ve uluslar arası rekabet gücünü arttırabilir.
ISO 10002 belgesi standardında tarif edilen prosesin uygulanması aşağıdakileri sağlar:
ISO 10002 standardı Şikayetçiye açık ve sorumlu bir şikayetleri ele alma prosesine erişme imkanını sağlayabilir.
ISO 10002 standardı Kuruluşun, şikayetleri tutarlı, sistematik ve sorumlu bir şekilde şikayetçiyi ve kuruluşu tatmin edecek tarzda çözme kabiliyetini arttırabilir,
ISO 10002 standardı Kuruluşun eğilimleri, tanımlama ve şikayetlerin sebeplerini ortadan kaldırma kabiliyetini arttırabilir ve kuruluşun çalışmalarını iyileştirebilir,
ISO 10002 standardı Kuruluşa şikayetlerin çözülmesi ve personeli müşteri ile çalışmadaki yeteneklerini iyileştirme konusunda teşvik edilmesi için müşteri odaklı bir yaklaşım geliştirmede yardım edebilir,
ISO 10002 standardı Şikayetleri ele alma proseslerini, şikayetlerin çözümünü ve yapılan proses iyileştirmelerini sürekli gözden geçirme ve analiz etme için temel sağlayabilir.
ISO 10002 standardı Kuruluşlar şikayetleri ele alma proseslerini yönetimin müşteri memnuniyeti kuralları ve dış kaynaklı anlaşmazlık çözüm prosesleriyle birlikte kullanmayı isteyebilir
ISO 10002 standardı aşağıdaki ana başlıklar ve alt başlıklardan oluşmaktadır.
0 Giriş
0.1 Genel
0.2 ISO 9001:2000 ve ISO 9004:2000 standardları ile ilişki
1 Kapsam
2 Atıf yapılan standardlar ve/veya dokümanlar
3 Terimler ve tarifler
3.1 Şikayetçi
3.2 Şikayet
3.3 Müşteri
4 Kılavuzluk prensipleri
4.1 Genel
4.2 Görünürlük
4.3 Erişilebilirlik
4.4 Cevap verebilirlik
4.5 Objektiflik
4.6 Ücretler
4.7 Gizlilik
4.8 Müşteri odaklı yaklaşım
4.9 Hesap verebilirlik
4.10 Sürekli iyileştirme
5 Şikayetleri ele alma çerçevesi
5.1 Taahhüt
5.2 Politika
5.3 Sorumluluk ve yetki
6 Planlama ve Tasarım
6.1 Genel
6.2 Hedefler
6.3 Faaliyetler
6.4 Kaynaklar
7 Şikayetleri ele alma prosesinin çalıştırılması
7.1 İletişim
7.2 Şikayetin alınması
7.3 Şikayetin takip edilmesi
7.4 Şikayetin alındığının bildirilmesi
7.5 Şikayetin ilk değerlendirmesi
7.6 Şikayetlerin araştırılması
7.7 Şikayetlere cevap verme
7.8 Kararın bildirilmesi
7.9 Şikayetin kapatılması
8 Sürdürme veya iyileştirme
8.1 Bilginin toplanması
8.2 Şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi
8.3 Şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet
8.4 Şikayetleri ele alma prosesinin izlenmesi
8.5 Şikayetleri ele alma prosesinin tetkiki
8.6 Şikayetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi
8.7 Sürekli iyileştirme
Ek A (Bilgi için) - Küçük işletmeler için kılavuzluk bilgileri
Ek B (Bilgi için) - Şikayetçi formu
Ek C (Bilgi için) - Objektiflik
Ek D (Bilgi için) - Şikayet takip formu
Ek E (Bilgi için) - Cevaplar
Ek F (Bilgi için) - Çözüm akış şeması
Ek G (Bilgi için) - Sürekli izleme
Ek H (Bilgi için) - Tetkik
Kaynaklar
vesair.com
40088